民宿管理与运营系列教材 民宿管家服务

本教材充分结合民宿服务的实践过程，通过项目任务的内容组织方式，用任务完成驱动知识和技能的学习，阐述了胜任民宿规范化服务和个性化服务是民宿管家服务的基础，掌握关学、新媒体和急救技术是修炼全能管家的路径，懂得客户关系维护和民宿服务质量管理是民宿管家兼具服务和管理职能的特色，从而展现了民宿管家服务的全貌。本教材内容符合民宿行业发展需求，为民宿管理与运营专业教学提供教学资源，同时也为民宿企业人员和从业者自学提供相应的学习参考。 全教材共分五个项目。项目一阐述了民宿管家的诞生，民宿管家的工作环境、岗位职责和胜任素质。本项目所介绍的内容是民宿管家服务工作的首要标准。项目二主要从做好民宿的规范化服务和个性化服务两大方面介绍了民宿管家的日常工作内容，包括民宿预订服务、入住接待服务、客房服务、餐饮服务、离店服务和设备维修服务等规范化服务内容以及有“情怀”的服务、有“温度”的服务、有“文化”的服务、有“社交”的服务等个性化服务内容。本项目所介绍的内容是民宿管家服务工作的核心内容。项目三介绍了打造忠诚客户体系、客户沟通、服务补救的方法和技巧，这些内容是衡量民宿服务质量高低的关键。项目四主要介绍修炼全能民宿管家需要了解和掌握的知识与技能，包括民宿管家美学素养的培养、对新媒体技术的运用、对客人突发疾病的紧急救治等。项目五主要从建立服务质量观、掌握服务质量管理方法，树立自己的服务价值观和服务信念，介绍了民宿管家如何进行服务质量管理。