亲顾客偏离行为对顾客忠诚的影响研究
删除本页内容作者:胡家镜著
ISBN:1978-7-5727-0020-02
关键词:顾客满意战略-研究
页数:180
出版社: 成都：四川科学技术出版社
出版日期:2020.12
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本书以全服务型酒店为行业背景，收集服务员工亲顾客偏离行为的典型案例，分析提炼出亲顾客偏离行为顾客感知的两个关键维度：感知自我需求满足程度和感知组织利益损害程度。根据这两个维度的高低水平，将亲顾客偏离行为分为四种类型，并对各类型偏离行为的属性特征进行讨论。通过四组情境模拟实验，进一步考察不同类型的亲顾客偏离行为引发的顾客情感反应和忠诚行为，分析亲顾客偏离行为导致顾客忠诚度动态演化的机理。
顾客满意战略-研究
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