服务质量屋的改进与应用研究

作为经济转型升级的一个重要标志，我国已经进入以服务业为主导的经济发展阶段。随着服务型消费需求的全面快速增长，以服务型消费为主的新型消费正在成为拉动产业变革的主导力量。但不可忽视的是，新兴领域的服务投诉量快速攀升，服务质量管理成为制约服务业国际竞争力的重要因素。因此，对于服务质量的关注和评价，不应停留在已有的对制造业质量管理工具的简单应用上，而应该开发出具有服务业特点的服务质量管理工具。 质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一，诞生于精益生产的源头-日本，是生产质量管理中重要的工具。 《服务质量屋的改进与应用研究》将借鉴质量屋方法的思想，提出服务质量屋概念，基于服务业的特征，提出服务质量屋的三个改进方向：一是屋体相关系数矩阵采用结构方程系数，避免对专家经验的过度依赖；二是对质量屋的经济性维度进行扩展，考虑服务质量改进的经济性；三是针对质量屋维度转换的本质，提出三维协同质量屋，实现服务业与其他业态的协同发展。为提高方法的可操作性，作者还提供了对上述改进方案的案例分析，一，选取了移动通信行业为例进行服务质量评价；二，对军民技术协同进行效率评价；三，对智慧服务与智能制造的技术协同效率进行评价。通过三个案例实践改进的服务质量屋。 《服务质量屋的改进与应用研究》的研究将为服务质量管理领域和质量屋研究领域提供新的研究机会，为在实践中提高服务质量提供切实有效的操作工具。